《面對失智者的零距離溝通術：第一本專為照護失智症所寫的對話技巧，照著說，就能克服他偏執易怒、失控的情緒》



即使記憶消失，依然要和他開心過生活！

◎第一本針對「如何與失智症患者溝通」的專書！

◎超過20年經驗的失智症照護諮詢師，彙整2000個以上的案例！

◎結合案例佐證與插圖解說，讓任何人都能輕易理解！

◎不論是在家照護的親屬或是專業照護人員都適用！

台灣失智人數已超過26萬，約每100人就有1人罹患失智症。

失智的人不僅會喪失記憶，情緒也變得起伏不定，他們也許會......

?突然生氣發怒或者口出惡言

?一天到晚大喊「被偷了！」「有人要害死我！」

?提出無理取鬧的要求，例如剛吃完飯又嚷嚷著「我要吃飯」

?反覆詢問同樣的事或做重複的行為

面對他們情緒失控、行為脫軌等情況，常常讓身邊的人感到心力交瘁，

想要快速安撫他們的情緒，並與他們和平共處，最好的應對方式就是「減法話術」。

這樣做，也能讓照護者、身邊的人不再感到困擾，和他們一起安穩度過每一天。

本書特色



◎特色1：專業可靠！─失智症照護專家獨創，讓你簡單掌握與失智症患者的溝通技巧。

作者擁有超過20年的相關經歷，不僅於照護機構擔任第一線的照護工作，也提供專業諮詢服務。本書內容是作者以多年來與失智症患者相處得來的教訓以及諮詢經歷撰寫而成，教你透過技巧性的話語，拉近與他們之間的距離。即使面對瞬息萬變的處境，也能滿足他們的「不合理」要求，讓自己不被問題困擾，也讓他們心情平穩愉快。

◎特色2：案例說明！─引用各種真實案例，讓你更容易了解失智症患者的「減法世界」。

失智症患者與正常人不同，知識和體驗都會慢慢忘卻，記憶逐漸流失，因此彷彿住在一個「減法世界」，如果想要親近他們，必須先理解他們看待這個世界的方式。為了能讓一般人更容易理解他們的世界，本書使用大量的實際案例，說明關於失智患者的各種症狀、情緒變化、思考事情的觀點、記憶力的改變過程等，即使是剛認識失智症的人也能加以掌握。

◎特色3：要點易記！─運用「減法話術」的10個關鍵詞，讓你迅速安撫失智症患者的情緒。

「減法話術」是作者綜合多年經驗提出，最適合用來與失智症患者對話的方式。這種應對方式共有10大要點，包括：減法思考、不勉強說服、配合生活寫照、以退為進、簡短話語、不用蠻力、方便的謊言、鬥智、表達感謝、善用遺忘。只要掌握這些關鍵技巧，便能快速安撫他們，排除怒氣、不安、排斥等負面情緒，甚至讓他們重拾笑顏。

◎特色4：圖文速懂！─插圖與文字搭配解說，讓你快速閱讀內容又能輕鬆掌握要領。

本書不是艱澀難懂的醫學專書，而是專門用來幫助照護者能更輕易地找出與失智症患者的相處之道。內容上除了以各種真實案例佐證說明，也穿插了漫畫與插圖形式，讓人閱讀時不會感到沉重，又能盡快學會應對各種場合的話術。

各界推薦

伊佳奇 元智大學老人福祉科技研究中心失智症整合照護專家

周麗華 台灣長期照護專業學會理事長

郎祖筠 春河劇團教學暨藝術總監

侯昌明 節目主持人

陳景寧 中華民國家庭照顧者關懷總會秘書長

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  右馬埜節子
  
  1943年生於日本岡山。1993年起，以失智症專門諮詢師的身分，開始從事照護相關工作。2003年，設立失智症機構「日間照護中心百合之木中野」，之後又為家庭照護者開設了「失智症諮詢中心百合之木」。
  
  
  
  現在除了擔任「日本高齡照護服務公司」的執行董事，兼任「中野區域聯合失智症患者醫療中心」（東京都）的專業諮詢人員以外，也從事研修、指導、演講等活動。
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  趙誼
  
  東吳日文系。日語教師、日文譯者。富有好奇心，涉獵眾多領域，熱愛學習外語，喜歡從翻譯中吸取新知，期盼早日達到譯作等身境界。譯作有《一口氣讀懂哲學家們》、《貓咪研究室》等。
  
  
  
  

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  【推薦序1】Living Well With Dementia 與失智症共處／伊佳奇
  
  【推薦序2】身為失智症家屬的我，很能將心比心／侯昌明
  
  【推薦序3】練習與失智家人玩「伴家家酒」／郎祖筠
  
  【推薦序4】共同進入失智症者的「小劇場」／陳景寧
  
  【前言】別讓失智成為你們溝通的困境
  
  第1章 失智症患者是活在「減法世界」
  
  以「記憶之壺」來思考人的大腦
  
  失智者的「減法」概念會反映在言行舉止
  
  「以為病」、「怠惰病」是失智的徵兆
  
  失智還會導致「不出門病」、「疑心病」
  
  面對失智者，與其「說服」不如「信服」
  
  我們與失智症患者是活在不同的世界
  
  第2章 讓他情緒不失控的「減法話術」
  
  連接兩個世界的橋樑
  
  化「遺忘」為利器
  
  藉由「減法話術」與患者拉近距離
  
  「加法運算」的話語可能會形成霸凌
  
  減法運算是「智慧」也是「技術」
  
  使用「減法運算」的十項要點
  
  第3章 成為靈活使用「減法運算」的達人
  
  配合失智症的進展，改變應對的話語
  
  病況瞬息萬變，需要隨機應變的能力
  
  失智者還是記得一些事，也還能夠記憶
  
  難以用減法運算應對的類型，須掌握疾病的特徵
  
  面對最初期的患者，以陪伴化解不安
  
  以「道歉」和「搞笑」度過危機
  
  第4章 應對各種場合的溝通指南
  
  聲稱「東西不見了／被偷了！」
  
  ?無中生「有」
  
  ?以「送洗」為藉口
  
  ?製作「報失竊案」文件
  
  叫嚷著「必須回哪裡／非去某處不可」
  
  ?利用「工作」和「閒聊」轉移注意力
  
  ?配合當事人的理由
  
  ?張貼「公告」應對
  
  拒絕必要的照護
  
  ?以「盛裝打扮」為由，誘導患者去洗澡
  
  ?借用「試用品」、「調查」等名目
  
  ?告知患者有「好處」
  
  不願意接受必須離家的照護服務
  
  ?利用設施的高級感吸引注意力
  
  ?拜託當事人做合適的工作
  
  ?配合患者的幻覺
  
  執著於危害健康與安全的行為
  
  ?張貼有權威性的公告，禁止駕駛汽機車
  
  ?擔心患者用火
  
  ?讓患者成功戒菸
  
  ?用擬真酒減少飲酒量
  
  ?防止患者誤食
  
  不讓照護者進入家中
  
  ?利用信賴人物的名號，降低防備心
  
  ?假裝成患者認識的人
  
  ?不讓照護人員離去的處理方法
  
  ?被患者趕出家門的對應方法
  
  情緒不穩、與他人吵架或施用暴力
  
  ?引開患者的注意力
  
  ?假裝成熟人，阻止患者失控的行動
  
  ?藉由故鄉的話題緩和患者的情緒
  
  該如何處理患者性方面的需求
  
  ?利用「遺忘」與「安撫」，成功迴避患者的性慾
  
  ?利用自己的特徵找理由
  
  ?阻止患者脫衣服的話語
  
  第5章 與失智症的相處之道
  
  「三大不足」是銀髮族的大敵
  
  以「安全地帶」、「安心座墊」排解不安情緒
  
  和患者相處的「三大原則」
  
  患者說的話不要照單全收，要懂得「翻譯」
  
  失智症的「量尺」測量
  
  不可以忘記家人的痛苦
  
  絕對要避免的是「雙方都倒下」
  
  無論是誰都可能有「進入照護機構」的時候
  
  超出能力負擔時，覺得「這樣就好」是很重要的
  
  無法解決的事就交給「時間」解答
  
  大家一起面對失智症家庭
  
  自己最終也會通過的道路
  
  【補充】 關於失智症的醫學基礎知識（監修?須貝佑一醫師）
  
  

元智大學老人福祉科技研究中心失智症整合照護專家 伊佳奇

推薦序2

身為失智症家屬的我，很能將心比心

我父親已經失智19年了，歷經從健忘、焦躁、自己跑出去、幻想、認不得家人到現在腦出血中風臥床，這些過程當然也讓親朋好友對他的關心與日俱增，如果往好處想，爸爸不管遇到什麼事，例如跌倒送醫院縫了幾針，他總是很快就忘了。開個玩笑，有時候還蠻羨慕他的「無憂無慮」，但是相對的，照顧者的辛苦就不一定會引起旁人的擔心和關心了！

有不少人就是因為找不到和失智者相處的要訣而倒下，例如，爸爸曾經在同一天問我八百次今天星期幾？也曾經在10分鐘內問我媽媽（他太太）去哪裡了？（其實已過世好幾年），如果你是用符合事實的正確答案回覆他，就只會造成他的重複創傷和自己的不耐煩，所以陪他「演戲」很重要。很高興這本書可以寫出很多的重點，讓未來失智症越來越多的情形下，能夠懂得相處之道，更衷心期盼能夠早日找到醫治失智症的根本解決之道。最後，也要跟照顧失智症的家人們說聲：「辛苦了！」

節目主持人 侯昌明

推薦序3

練習與失智家人玩「伴家家酒」

面對孩子千百個「為什麼？」「為什麼？」，父母再怎麼疲累，大多都能忍著煩躁，耐心以對！當父母年邁，記憶力、行動力不如從前，甚至失智。子女常在不耐責罵後，又後悔自責；又忍不住煩躁責罵，又後悔自責......總在這樣的情緒裡反覆，痛苦不堪！

跟大家分享我家的小故事。父親失智後，常常突然關注某件事，不停反覆追問。有一天，他忽然沮喪起來，一直嘟嚷著他被騙了！母親問他煩些什麼？他說同事騙了他一個月薪水不說，連車錢都沒留給他，害他走了幾個小時才回到宿舍，云云！

我回家探望雙親，母親拉著我，說她也不清楚那段往事，因為發生在結婚前，但父親已經煩擾了兩天，心情很不好。父親見到我，又開始訴說自己被騙的淒慘。我等他說完，就進房間躲一會兒！然後，拿了六百塊錢交給父親（是的，父親未婚前是民國四十幾年，薪水六百元）。並跟老爸說：那個騙他錢的同事被警察抓到，關起來了，六百塊薪水也追回了。他心滿意足地收下六百元，開心的表示，追回來就好了，還吩咐我跟警察說，放了他同事，別關了！

書中提到「減法」、「善意的謊言」等等的溝通技巧，恰巧和我家與父親相處溝通的方式相近。照顧失智家人，不妨把他們當成「家家酒」的玩伴，像書中所言，仔細觀察、多加練習，或引導、或「誘騙」。只要氣氛融洽，失智家人不喪志憂鬱，照護者不憤懣、自責，就沒有隔閡距離。

春河劇團教學暨藝術總監 郎祖筠

推薦序4

共同進入失智症者的「小劇場」

我們的0800-507272家庭照顧者關懷專線，不時會接到失智症照顧者的來電，一是尚在失智症初期或覺得被照顧者「怪怪的」階段，家人大多還搞不清楚發生什麼事，對被照顧者反常的行為覺得傷腦筋卻又莫可奈何。另一種情況則是失智症已經確診，被照顧者一天到晚出狀況，家人生活變調、疲於奔命，身心都產生極大壓力。曾有家庭照顧者這樣形容，「地獄也差不多是這樣吧」。

因為缺乏有效的藥物與解決對策，討論到失智症照護的書籍，大多讓人覺得沉重。但這本《面對失智者的零距離溝通術》非常不同，除了累積逾兩千個失智症照護個案經驗，從中淬取出失智症者「減法世界」的邏輯，提供許多實用的「照顧話術」，而作者擅長與失智症者「演對手戲」與幽默的性格，也讓這本書很療癒、很陽光，對於家庭照顧者或專業工作者，都有極大助益。

本書鼓勵我們拋開「加法世界」不斷學習累積、說服的思維，進入失智症者不斷遺忘的「減法世界」，練習「鬥智不鬥氣」、「求輸不求贏」，甚至「說謊」都沒關係的溝通話術。例如一位居家服務員為了進入案家打掃，先和強烈拒絕的失智症者閒聊鬆懈心防後，要求入戶「借用廁所」，然後用「打掃以表達感謝」順理成章完成工作。還有過去經營大公司的失智症者不願到日照中心，就用「接您去開會」為理由順利接送。過去擔任公務員的失智症者，利用「簽公文」而停止躁動。

書中一個個故事，呈現失智症者內心的「小劇場」，專業工作者與家屬就像偵探柯南必須抽絲剝繭，透過對失智症者過去生命經驗的研究、理解、洞察與不斷嘗試，找出失智症者行為模式的原因，以及因應的溝通對策與話術，最後還要做好角色扮演，共同演好每一齣戲。

關於家庭照顧者，作者直言不諱「反對辭職回家照顧」，因為在工作時可以忘記照護，跟同事吐苦水，心靈上有餘裕，返家後反而可以對失智症者更溫柔。這跟我們近來倡議「不辭職照顧」、「工作就是喘息」有相同理念。作者也發現家屬將被照顧者「留家裡或送機構」的兩難，他呼籲無論是哪一種照護都一定會有結束的一天，都有其應該「利用設施的考量」，必須從家庭照顧者的身心負荷思考需求。

隨著高齡化，失智症將是更為普遍的疾病，照顧不是一家的事，而是大家的事，家庭、專業機構與社區鄰里必須共同合作。目前除了失智症照護相關團體，本會也提供家庭照顧者電話諮詢、紓壓活動、家屬支持團體與心理協談等服務，「照顧不孤單」，建議家庭善用社會資源，減輕照顧壓力。

中華民國家庭照顧者關懷總會秘書長 陳景寧

前 言

別讓失智成為你們溝通的困境

我是從1993年開始從事照護的工作，當時是在東京都中野區公所的高齡社會福利課，擔任兼職性的失智症專業諮詢人員。2000年日本實施照護保險後，我便轉換跑道，來到民間的照護機構任職照護經理人。2003年，我創立了專門提供失智症患者日間照護服務的「日間照護中心」。

之後承接了許多來自我們公司以外的照護工作者、家人的諮詢，於是就在2004年，於「日間照護中心」組織下設立了「失智症諮詢中心」。我現在也負責諮詢師的職務，服務的對象不限於設籍在中野區的民眾，對那些照顧失智症患者有疑惑的人伸出援手，就是我的工作。

由於處理過的案件實在太多，甚至多到無法計算出一個正確的數字，不過林林總總加起來一定超過兩千件。這本書正是從為數眾多的案例中誕生，寫了很多平復失智症患者情緒的說話藝術、對應方法，提供大家做為參考。

我們是生活在「加法世界」中，記憶會根據知識和經驗持續累積。相對地，失智症患者因為生病的緣故，會逐漸忘記知識和體驗，因此是住在「減法世界」裡。

在這個「減法世界」裡，所謂的常識和道理都不適用，必須配合失智症患者選擇使用的詞句，才會比較容易溝通。我把「以減法的概念發展出來的對應方法」，稱之為「減法運算」，而以此方法說出的話語，稱之為「減法話術」。在本書中，我會盡量向大家介紹應用在許多不同狀況下的「減法話術」。

儘管日本照護保險制度的導入已經過了15年，然而為失智症所苦惱的人卻是不減反增。無論是一個人獨自煩惱「好像哪裡有點怪」的銀髮族、負責照顧患者感到疲憊不堪的家屬、站在第一線被失智症患者所做的無法理解的行為搞得團團轉的專業照護人員等等，都不是現在才有的光景。

為生病所苦是自然的，那麼為何這種被耍得團團轉的狀況會一直持續呢？我認為其原因之一是，大家具有「失智症就是會失去智商的疾病、是一種很羞恥的病